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滴滴特殊群体是一块不规则拼图,如何把它拼进规则的现实!

2021-04-25 14:24:56产品运营
“【盲者困境】  拄着盲杖,会被路人投来异样的目光,带着导盲犬坐车,常常会被拒载。窘境还发生在大多数使用触屏...

【盲者困境】

  拄着盲杖,会被路人投来异样的目光,带着导盲犬坐车,常常会被拒载。窘境还发生在大多数使用触屏的场合,比如在银行取钱、使用智能手机……

  王志华已经习惯了与视障带来的麻烦共存,他自嘲:“要是哪天突然能看见了,可能还不适应呢!”

  玩笑之中,王志华的“特殊”不再刺痛,这种乐观的性格也被他带进了娄烨的电影。

滴滴看见角落里的人

  ▲图左为王志华

  在电影《推拿》里,他饰演了一个和自己一模一样的角色——张宗琪,“沙宗琪盲人推拿店”的二老板,这部戏里把眼盲看得最开的人。

  “娄烨导演不需要我们有多少演技,平时是什么样就怎么演,越自然越好。”拍摄结束后,王志华有时会跟人提起片场的种种。

  有句话是他反复说的,“他想让我们做自己。”

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  ▲《推拿》剧照

“只要想活下去,就得面对看不见的事实。”

凡是与他相处的人,都称赞他心态好,甚至比一般人还要好,他只笑着回答道:

  截至2020年末,我国有1750万像王志华一样的盲人,残障人士规模更是高达8500万人。

  为了帮助他们更好地融入社会,真正成为权利主体,我国很早就颁布了《无障碍环境建设条例》《平等、参与、共享:新中国残疾人权益保障70年》白皮书等政策文件,引起了社会各界的响应。

  例如,滴滴在2015年就成立了无障碍专项工作组,不仅在APP中增加了读屏适配功能,上线“关怀模式”,还将商务车改造成座椅可旋转、升降的更宽敞的无障碍专车,满足残障人士、老人、病人及孕妇的出行需求。

  2019年,滴滴举行过一次恳谈会,与会者都是残障人士,王志华也被邀请到了现场。

  王志华没有多想,就提了几条意见。谈到自己携带导盲犬打车多次被拒的经历,他说:“导盲犬是工作犬,是盲人的眼睛,怎么能拒载呢?”

  本以为这就算完了,没想到会后滴滴找上门来,“你意见这么多,不如到内部来提吧。”

  就这样,王志华成了滴滴企业社会责任经理,专门负责无障碍服务的用户反馈等工作。

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  ▲工作中的导盲犬

  2020年9月,他的意见落了地,滴滴“无障碍出行服务”上线,首期就面向导盲犬用户。这个项目与全国多家导盲犬基地建立了合作,就是为了帮助携带认证导盲犬的乘客可以找到车,不被拒载,顺利完成出行。

  针对这些用户,滴滴会优先派单,并通过语音播报和短信等形式,提醒司机提供必要的帮助。目前,这项服务已经覆盖全国74个城市。

  王志华说:“中国拥有导盲犬的人非常少,作为少数中的少数,滴滴愿意听取我的意见,并且切实去做,让我相信了它的决心。”

【从“特殊人群”到“特殊需求”】

  近日,为了让更广泛的视障群体享受到“无障碍出行服务”,滴滴和中国盲协签订了战略合作框架协议。

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  ▲签订仪式现场

  “司机不知道乘客是盲人,盲人看不着车牌号,超时了司机也就走了,也许盲人就站在边上。”王志华的话,反映出盲人用车普遍存在的痛点。

  互联网科技为大多数人带来了便利,但与此同时,也建起了一道隐形壁垒,把盲人、老人等群体隔绝在外。

滴滴在无障碍出行上的建设,也是在平衡科技发展与科技伦理之间的关系。

因此,这对孪生兄弟之间的辩论,最早见于1946年的《纽伦堡法典》——一本二战后确立的人体试验准则。

在信息鸿沟之下,盲人、老人等特殊群体被边缘化的问题。

如今,人类文明已经步入工业4.0时代,随着互联网、大数据、人工智能、5G等数字化技术的广泛应用,新的伦理考验应运而生,比如,

  另外,即便滴滴很早就试着将盲人拉入用户体系,也并不是所有盲人都愿意买账。对于他们来说,无障碍专车需要提前预约,且费用相对较高,最重要的是,“被特殊对待”是最敏感的神经,他们渴望一视同仁。

“这让我们开始反思,‘特殊群体’本质上并不特殊,他们只是在某些特定场合下存在的特殊需求。”

这也是那次恳谈会上,令滴滴企业社会责任负责人罗真真最印象深刻的意见,

  因此,滴滴转变了思路,针对特殊需求去做功能完善,改良了单列项目、定制服务的做法,将APP的信息无障碍适配纳入常态发版流程。

  “有句话说,‘公益向左,商业向右’,但未来两者将不再是非此即彼的关系,甚至会走向融合。滴滴本身做的就是社会化服务,是带着这种基因出生的,这也是我们必须要实现的目标。”罗真真这样表示。

  除了逐步解决盲人出行困难,滴滴还针对老人使用智能设备难的问题,陆续推出了“代叫车”“关怀模式”“亲友代付”等产品功能,满足老年群体的不同出行需求。

  2020年底,其又在交运部指导下成立了“老年人打车”专项组,先期投入3亿元资金预算开发“一键叫车”“电话叫车”等功能。目前,“滴滴老年版”已在全国上线,“电话叫车”也在广州投入试点。

  滴滴还计划将无障碍出行服务逐步扩展到听障、肢体残障等更多群体。对滴滴而言,推动无障碍出行不是可做可不做的事情,而是完善企业功能必须要做的事情。

【公益与商业的融合】

  用户网络逐渐完善,内部提升也要同时进行。

  “我们有这么多司机,每个人的理解都不一样,如何向他们传达无障碍出行的理念是一个困难,最终要解决的还是人与人的问题。”罗真真这样表示。

  为此,滴滴制定了明确的奖励政策,司机在完成“无障碍服务”认证、承诺不拒载导盲犬用户的前提下,通过向其提供力所能及的服务,可获得荣誉勋章以及每单10元的额外奖励。

  目前,已有超过180万滴滴司机加入了这一行列。

  “10块钱其实没多少,但帮助了别人,一天下来都很高兴。”一位姓李的司机师傅这样表示。

  而在有导盲犬用户的地区,系统也会推送一条相关提示,潜移默化地改变人们对导盲犬固有的忧虑。

  这不是滴滴第一次发动群众的力量。2016年,滴滴就联合壹基金共同发起滴滴“敢扶计划”,褒奖司机伸出援手、乐于助人的举动。

而每一次,滴滴都能一呼百应。这得益于其将司机群体,同样纳入了公益的范畴,甚至是重点。

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  数据显示,截至2018年,滴滴为1194.3万人提供了就业岗位。其中,有6.7%是建档立卡的贫困人员,12%是退役军人,21%是家庭收入的唯一来源。

也就是说,滴滴至少支撑了250万个家庭的生计。

  对此,一位姓汪的司机师傅表示:“从前我在云南摆地摊,拼尽全力一天最多挣300元,现在基本能保证一天挣500元。”

  为了进一步提升他们的生活水平,抵御重大灾难、变故和疾病等突发事件带来的经济负担,2016年7月,滴滴联合中华社会救助基金成立了滴滴司机互助基金。随后,又与中国红十字会共同成立滴滴关爱基金,联合国家卫计委、北师大心理学院等机构,为网约车司机提供健康服务。

  2017年,滴滴发起了国内首个关注网约车司机子女教育发展的公益项目——“橙果计划”,通过寄送“高考加油包”、提供高考志愿填报辅导免费名师课程、举办“橙果夏令营”、颁发“橙果奖学金”等方式,为当年参加高考的司机子女提供教育援助。

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  上述汪师傅的四女儿正是奖学金的获得者。据了解,该计划已连续举办三年,2019年参加“橙果计划”的司机家庭有3441个,2020年这个数字翻了一番。

  有了滴滴这个坚强的后盾,司机们的心里有了着落,与此同时,他们还能从帮助他人当中收益,实现自我价值的提升。

  彼得·德鲁克曾在《公司的概念》一书中提出,理解一个企业,要从企业的目的开始。这个目的必须存在于企业之外、社会之中,因为企业是社会的一部分。

“大公司的特征除了其组织形式、大规模生产的技术以外,还有第三个决定性因素,那就是大公司在多大程度上实现我们社会的信仰和希望。”

  正是基于这样的理念,滴滴将公益贯穿于整个商业底层逻辑,让员工和用户都能从这种模式中受益。也正是在这种正向循环下,滴滴才得以从9年前的一个创业公司,快速壮大,在移动出行市场独占鳌头。

  客观上,零工经济的边界也随之拓展。更多加入者能够按照自己的实际情况和意愿自由支配时间,这对农民工、灵活就业等高事业风险群体,甚至厌倦了上班打卡的人来说,都是福音。

  如今,王志华在他未曾设想过的岗位上,充当着盲人和非盲人的桥梁,汪师傅也刚刚完成了“无障碍出行”认证,并把这件好事分享给了家里人。

变化正在一点点发生。这证明了,共生是科技推动人类福祉的基本法则,在这一前提下,如果科技带来了组织形式、资源分配的优化,那它无疑是推动文明向前的力量。